この発端は、、
神奈川日産＠津久井店で急速充電する目的で走行していました
事前に日産のＥＶインフラサイトで
この店舗が確か急速で２４時間対応という記憶がありました
カーナビゲーションの地図上では普通充電マークになっていて
更新しても変化がない
周辺の状況やドライブ先の事情もあって
確実な情報として得る必要があることから
「オペレータサービス」ボタンを押します、、、
事情を説明して最新情報を確認すると、、、
「こちらで案内できるのはカーナビの情報と変わりません
お客さまが知り得た情報も日産サイトであっても
こちらでは確認できませんので
直接、お客様から確認されると良いので
電話番号をご案内します」
まだ改善していないんですね
コールセンターの運営、コンサルテーションや
コールセンターのシステムでも専門家という肩書きも持っておりますが
ここまで問題なコールセンターにはびっくり、、
エージェントが外部サイトを確認できなのはいまのご時世であり得ません
確かに外部サイトを参照できない運用は意味がある場合もありました
それは新たなツールや仕組みを利用することで解決しており
外部サイトの参照情報を問い合わせと紐付けて
更なる問い合わせの改善を進めることが一般的になっています
話が少し脱線しましたが
そもそも
運転している旅先で困った事や情報を求めるための
サービスではないのかな？
記録についても相変わらず
ＥＶカスタマーセンターとオペレータサービスセンターと情報が
分断されている様子でした
一応、、
お客さまのご要望ということでエスカレーション報告してくださいね！
ってお伝えして結ぼうとしたら、、最後のオチです
「はい、あらゆる情報を一元的に提供できるように
新たな仕組みを検討して新しいシステムにて改善できるように、、」
おいおい、なんて拡大解釈しているの！？
そんなことを言っているんじゃないですよ、、、
こんな単純なお客さまの問い合わせをちゃんと把握せずに
恐ろしい解釈をされてしまうと、、
改善できるモノも埋もれてしまいます
そんな大掛かりなコトを伝言されてしまう、、オチでした
最後に、、
サービス投資に問題があるならば
有償オプションサービスの位置付けにしてほしいです
0 件のコメント:
コメントを投稿